案例分析：农村水泥市场质量争议的处理办法

胡绪先

在农村水泥市场的销售中，如果遇到用户盖房子中出现混凝土凝固较差或者在家里打出的地坪有起皮、起沙等现象，很有可能由此引发用户与水泥厂家的质量争议。怎么解决这种情况下的质量争议呢？

问题分析。

出现这种问题的原因很复杂，但是主要的的可能性有两种：第一种可能，是水泥的问题；第二种可能，是施工中出现的问题，如养护不到位等等原因都会导致这种情况的发生。

对于用户——老百姓而言，由于对混凝土知识的了解甚少，首先怀疑的是水泥质量是有问题。在“质量有问题”的前提下，对一些小的水泥企业来说，由于生产设备较差，对质量控制也不标准，甚至连化验室也没有，他们对自己的产品质量心里一点底都没有，遇到类似问题，大多是适当赔偿点就算了。

但是，对于一个大企业而言，先进的生产工艺，企业对产品质量控制非常严格，每一个批次都会认真检验，保证产品合格出厂。因此，在出现这种争议的时候，是不能随便赔偿了事的。

处理质量争议的办法。

1、创造和谐交流气氛。

参与解决质量争议的时候，最好要求有很强的技术人员参加。业务员和技术人员到用户家里去时，不急于去切入主题，先寒暄几句，给他们拉拉家常，介绍一下企业的基本情况，了解用户对公司品牌的认同情况，然后再伺机而动。最好是先寻找双方比较愉快的话题，让用户冷静下来，当感觉到用户能够与我们心平气和交流的时候，我们再去谈论用户遇到的问题。

2、使用通俗易懂的语言去沟通。

不要使用很专业的语言去与农村用户做交流。因为，他们很难接受专业语言的解释。与其这样，还不如直接使用通俗易懂的语言去解读可能出现的质量争议。

用通俗易通的语言去解释出现这些问题的原因，并举出一些鲜活的例子帮助用户去理解。比如说打地坪时，技术人员会告诉他们一包水泥，要加用多少水和沙，在施工要注意的事项，如果不注意那些事项，就容易产生哪些现象，让用户觉得条条都在理。

我们技术人员经常给用户举这样一个例子：“咱们家里的白面都是用一台磨磨出来的，然而每一次我们做出馒头的味道都是不同的，原因在于我们每次加的水和面的比例是不一样的，和面时间也不可能相同，出现味道的差异难道我们说是白面的原因吗，这就像打地坪一样，如果没有按照正确的施工方法去施工，打出来的地坪肯定会出现这样或那样的问题。”大多数用户都是通情达理的，经过这样一番解释，他们对出现问题的原因有了很好的理解。

    3、承诺保障

给用户写产品质量承诺书，是给用户一个信心。最后我们可以给用户写一份产品质量承诺书：比如因本企业水泥质量不合格给用户造成的一切损失全部由企业承担。

这是一些小企业所不敢给用户保证的。企业给用户写产品质量承诺书不仅是给用户吃了一颗定心丸，而且还能起到一定的宣传作用。用户有了企业提供的质量承诺书，他们不再去怀疑水泥的质量问题了。